A feladatkörrel rendelkező Panaszügyek kezelése

Az MVM Démász Áramhálózati Kft. – annak érdekében, hogy a villamosenergia-ellátással kapcsolatos fogyasztói panaszok egységes eljárással kivizsgálásra kerüljenek, a panasz okai megszűnjenek – a panaszbejelentések esetén követendő eljárásrendet az alábbiak szerint szabályozza.

Az MVM Démász Áramhálózati Kft. az ügyfélszolgálati irodában írásban benyújtott bead-ványokat igazolás ellenében veszi át. Az MVM Démász Áramhálózati Kft. a felhasználó valamennyi beadványát köteles a beadvánnyal érintett ügy elévülési határidejének végéig, visszakereshetően megőrizni. Amennyiben egyéb jogszabály eltérő elévülési időt nem határoz meg az elévülési idő 2 év. Jelen fejezet alkalmazásában beadványnak minősül a felhasználónak az MVM Démász Áramhálózati Kft. hivatalos kapcsolattartási postai címére, e-mail címére és honlapján kialakított helyen elküldött írásos megkeresése.

Az MVM Démász Áramhálózati Kft. az elszámolással, számlázással, díjfizetéssel vagy méréssel kapcsolatos ügyben beadvány nélküli, telefonon történő ügyintézés esetén is biztosítja az ügyintézés dokumentálhatóságát.

Az MVM Démász Áramhálózati Kft.-nek a rendszerhasználó részéről nem elfogadható minőségben adott válasza, illetve érdemi válasz hiánya miatt a rendszerhasználó által a megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége, vagy a MEKH részére benyújtott kérelemnek (a továbbiakban: panasz) a következőket kell tartalmaznia:

a) a kérelmező telefonos elérhetősége, elektronikus levélcíme, az érintett felhasználási hely

b) a kérelem tárgyának rövid leírása a rendelkezésre álló dokumentumokkal alátámasztva, ideértve különösen az MVM Démász Áramhálózati Kft.-nek a felhasználói megkeresésére adott válaszlevelét, a felhasználói megkeresést igazoló dokumentumot, így

– az ügyfélszolgálaton írásban benyújtott beadványok átvételekor kapott 12.4.1. pont szerinti igazolást,

– telefonon történő ügyintézés esetében az engedélyes által közölt egyedi ügyszámot a 12.4.2. pont szerinti egyedi ügyszámot vagy

– postai úton benyújtott panasz esetében a feladás igazolását szolgáló dokumentumot, valamint a kérelmező aláírását,

c) a kért intézkedés megjelölése

Rendszerhasználói panasz vagy beadvány a tárgya szerint a MEKH 80/2007 határozata alapján lehet:

- Mérővel, méréssel kapcsolatos megkeresés,

- Kiszolgálás minőségével kapcsolatos megkeresés,

- Hálózatfejlesztéssel, Csatlakozási díj megállapításával kapcsolatos megkeresés,

- Kártérítési igénnyel kapcsolatos megkeres,

- Szerződésszegéssel kapcsolatos megkeresés,

- Számlázással kapcsolatos megkeresés,

- Folyószámla és hátralékkezeléssel kapcsolatos megkeresés,

- Szerződéskötéssel, felmondással kapcsolatos megkeresés,

- Megtévesztés, szolgáltató váltás megakadályozásával kapcsolatos megkeresés,

- Egyéb.

A panasz elbírálásával kapcsolatos eljárási rend, az ott meghozható határozatok, valamint a további jogorvoslati lehetőségek részletes szabályozását fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. számú törvény és a villamos energiáról szóló 2007. évi LXXXVI. számú törvény tartalmazza.

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvényben foglaltak szerint a lehetőség van arra, hogy a felhasználó a Békéltető Testülethez forduljon, amelyet a területileg illetékes kereskedelmi, iparkamara és agrárkamara együttesen működtet. A Békéltető Testület olyan vitarendezési fórum, amely előtt lehetőség van a vitás kérdés egyezséggel, megállapodással történő rendezésére.

A korábbi, érdemben megválaszolt beadvány tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon felhasználó által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó beadvány, valamint a névtelen felhasználói beadvány kivizsgálását az MVM Démász Áramhálózati Kft. mellőzheti.

Panaszbejelentés kivizsgálása

A rendszerhasználó panaszát az MVM Démász Áramhálózati Kft. ügyfélszolgálati irodában személyesen, e célra fenntartott telefonszámon, vagy írásban (levélben, e-mailben) közölheti, vagy a fogyasztói érdekképviseleti, érdekvédelmi szervezetekhez fordulhat.

Ha a rendszerhasználó a panaszbejelentést nem annál a szervezetnél tette meg, amelyik hatáskörébe az ügyfél panaszának megválaszolása tartozik, úgy a bejelentést fogadó szervezeti egység azt haladéktalanul az MVM Démász Áramhálózati Kft. hatáskörrel rendelkező szervezeti egységhez továbbítja.

Amennyiben rendszerhasználó panaszbejelentésére az MVM Démász Áramhálózati Kft. az előírt határidőn belül nem ad választ, azt nem intézi el, vagy a kapott válasszal, illetve intézkedéssel a rendszerhasználó nem ért egyet, úgy a panaszlehetőség ki-merítése után:

- lakossági fogyasztó az elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre vagy mérésre, valamint a villamosenergia-ellátásból történő, fizetési késedelem miatt végrehajtott felfüggesztésre vagy kikapcsolásra, illetve a tartozás rendezését követően a felhasználó ellátásba történő ismételt bekapcsolására vonatkozó rendelkezésekkel szembeni panasza esetén a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságtól,

- a lakossági fogyasztó minden egyéb panasza és a lakossági fogyasztónak nem minősülő felhasználó összes panasza esetén a Magyar Energia Hivataltól

kérheti sérelmének orvoslását. Erről az MVM Démász Áramhálózati Kft. a levélben rendszerhasználót tájékoztatja. Az MVM Démász Áramhálózati Kft. ügyintézését (kivizsgálást, válaszadást) nem állítja meg a Magyar Energia Hivatal vagy a Hatóság vizsgálata, az érdemi intézkedéseket viszont igen (a hatósági vizsgálatok ideje alatt nincs helye pl. a felhasználó kikapcsolásának).

A MEKH, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság és a Békéltető testületek címét, elérhetőségét az F1. sz. függelék tartalmazza, vagy ide kattintva érheti el.

Ügyintézési határidő

A beadvány beérkezésétől számított 8 napon belül az MVM Démász Áramhálózati Kft. és az adott kereskedő köteles egymás között tisztázni, melyikük joga, illetve kötelessége az adott ügyben eljárni. Ennek megtörténtéről, illetve annak indokáról, hogy miért az adott engedélyes fogja a panaszt kivizsgálni a felhasználót haladéktalanul, írásban tájékoztatja a választ megadó engedélyes.

Ha a beadvány a villamosenergia-értékesítéssel és a hálózati szolgáltatással egyaránt összefügg és ennek következtében több engedélyest érint, az engedélyesek kötelesek egymás között a beadvány beérkezésétől számított 15 napon belül az intézkedési hatáskörök tisztázásához és a megfelelő intézkedés megtételéhez szükséges egyeztetéseket lefolytatni.

A válaszadásra illetékes engedélyes az ügy rendezését a felhasználóval történő közvetlen kapcsolatfelvétel útján kíséreli meg. Ennek során az üzletszabályzatban meghatározott határidőn belül (15 nap, mely határidő meghosszabbodhat az előző bekezdésekben jelölt 8 illetve 15 nappal) érdemben választ kell adnia a felhasználó részére.

A válaszadási határidőbe nem számít bele a rendszerhasználóval történő időpont egyeztetéstől a beadvánnyal kapcsolatos helyszíni vizsgálat elvégzéséig eltelt idő.

Fenti, az engedélyesek közti egyeztetésre vonatkozó határidős szabályok nem alkalmazhatók, ha az érintett engedélyesek ügyfélszolgálati tevékenységét azonos szervezeti egység vagy szervezet látja el.

Nyilvántartás

Minden, az MVM Démász Áramhálózati Kft.-hez beérkezett panasz, illetve bejelentés nyilvántartásba vételre kerül. A közérdekű bejelentések, javaslatok és panaszok bármelyik ügyfélszolgálati helyen bejelenthetők, annak intézését az MVM Démász Áramhálózati Kft. felügyeli, vagy végzi.